Людей с ограниченными возможностями в кредитных организациях считают высокорискованными клиентами. Ни один из ведущих российских банков — из 60 крупнейших по активам — не адаптирован полностью под клиентов с ограниченными возможностями, в частности, под слабовидящих граждан и инвалидов-колясочников. Ни один из сайтов основных банков страны не имеет версии для слабовидящих, а отделения с пандусами есть только у половины опрошенных банков. Об этом говорится в отчете об исследовании, проведенном компанией «Финпотребсоюз» и Национальным агентством финансовых исследований.
Как сказано в отчете, целью исследования было «оценить уровень открытости и дружественности российских банков в отношении лиц с ограниченными физическими возможностями». Из отчета следует, что ни один из исследованных сайтов банков РФ вообще не имеет «версии для слабовидящих». Такая версия «могла бы снять большую часть адаптивных и психологических проблем для людей с пониженным уровнем зрения». При этом семь банков размещают на сайтах новости о своей благотворительности.
Констатировав отсутствие версий для слабовидящих, исследователи оценили, насколько читаемы приведенные на сайтах телефоны контакт-центров. Оказалось, что 20 из 60 банков указали телефоны крупным шрифтом (крупным признавался шрифт, в два раза превышающий основной, использующийся на сайте, средним — аналогичный использующемуся на сайте или немного больше). Средний шрифт используют 27 банков из 60, а 13 оставшихся напечатали номера телефонов мелким шрифтом (меньше, чем основной шрифт текста на сайте). Из обзора следует, что самый мелкий шрифт был выявлен на сайтах Юникредитбанка, Ситибанка, Балтийского банка, банка «Экспресс-Волга» (санируется, входил в группу «Лайф») — на головных страницах сайтов этих банков, например, вообще нет ссылок на какие-либо версии для слабовидящих.
Исследователи также оценили контрастность начертания номеров телефонов, здесь ситуация оказалась чуть лучше, чем с размером. У 29 банков сайты с высокой контрастностью шрифта, у 22 — со средней, у 9 — с низкой. В последнюю группу входят Азиатско-Тихоокеанский банк, Абсолют Банк и банк «Зенит». На сайтах 57 крупнейших банков в списках отделений и банкоматов отсутствует информация о доступности входа для инвалидов-колясочников. Доступный вход для инвалидов указали в списках только Банк Москвы, «Глобэкс», Военно-промышленный банк.
Кроме того, в первой половине сентября 2015 года исследователи анонимно обзванивали call-центры с рядом вопросов: о наличии отделений с пандусом и широким дверным проемом для колясочников, о специальной парковке для инвалидов, о возможной помощи сотрудников банка или охраны с подъемом в само отделение, о возможности пройти без очереди, об услуге вызова сотрудника на дом, а также о льготах, скидках и спецпредложениях для инвалидов. Выяснилось, что у 31 банка есть пандусы и широкие дверные проемы, у 17 — нет, в 12 call-центрах об этом не знают, примерно такой же результат с парковками.
Что касается помощи инвалиду в том, чтобы подняться в отделение, 40 банков выразили готовность, в 8 банках воздержались, а представители 12 call-центров не знают, что делать в такой ситуации.
В 36 банках инвалида обслужат вне очереди, в 18 — в порядке общей очереди, шесть респондентов затруднились ответить. Тем не менее в 17 банках сообщили, что у них есть специальные льготы и акции для инвалидов, и 5 банков имеют услугу вызова менеджера на дом.
Исходя из ответов на эти вопросы, в пятерку самых недружественных для инвалидов банков включены с отрицательными оценками (от минус 5 до минус 1): Балтийский банк, Мособлбанк, Газпромбанк, Азиатско-Тихоокеанский банк, «Тинькофф Кредитные системы».
Высший балл (6) как наиболее дружественные банки получили: «Авангард», Банк Москвы, ОТП Банк, Первый Чешско-Российский банк, «Петрокоммерц», Росинтербанк, СМП Банк. Сбербанк получил оценку 3.
Представитель НАФИ Ольга Львовская считает, что подавляющее большинство банков действительно не очень дружественны по отношению к людям с ограниченными физическими возможностями.
— Это проявляется не только в инфраструктуре, но и в доступности тех или иных банковских продуктов и услуг, — отметила Ольга Львовская. — К примеру, такому специфическому сегменту потребителей финансовых услуг сложнее получить кредит. Если заем все же выдается, то под более высокий процент. Люди с ограниченными физическими возможностями — высокорисковые заемщики, поэтому подобные меры со стороны банков экономически обоснованны. Но если смотреть на ситуацию с точки зрения социальной ответственности бизнеса, всё не так однозначно. На российском рынке уже появляются положительные примеры. Например, в прошлом году на Урале открылся специальный банк для людей с ограниченными физическими возможностями. Тем не менее массовый характер подобная инициатива еще не получила.
Руководитель Союза защиты прав потребителей «Финпотребсоюз» Игорь Костиков подчеркнул, что во всех развитых странах люди с ограниченными физическими возможностями являются желанными клиентами финансовых организаций, им создаются все необходимые условия для пользования услугами.
— Здесь действуют два фактора: во-первых, высокие требования к финансовым организациям в сфере социальной ответственности. Не учитывать возможные особенности таких людей сегодня для солидных западных организаций просто неприемлемо. Но работает и эгоистическая мотивация: люди с ограниченными физическими возможностями составляют значительную часть клиентской базы. Они получают доходы, активно тратят деньги, инвестируют. Надеюсь, что результаты исследования привлекут внимание государственных институтов и финансового сообщества к проблеме и в самое ближайшее время мы увидим более дружественное отношение финансистов к этой важной категории клиентов, — отметил Костиков.
По мнению руководителя общества поддержки инвалидов «Катюша» инвалида-колясочника Натальи Присецкой, инвалиды в России по своим доходам не попадают в круг самых желанных клиентов — это уже сложившийся стереотип. Она считает, что в России не создают условий для обслуживания инвалидов, воспринимая всех их как «бедных и несчастных», однако это отношение ошибочно: если будут созданы условия для этой категории клиентов, они будут приходить в банки.
По словам управляющего партнера консалтинговой компании «2К» Тамары Касьяновой, за последние годы наметились определенные сдвиги в создании комфортной среды для инвалидов — общественный транспорт, места общего пользования. Но заметны эти сдвиги в основном в крупных городах, «и то далеко не во всех».
— Для частных компаний, в том числе и банков, клиенты с ограниченными возможностями пока не являются приоритетом, — считает Тамара Касьянова. — Поэтому даже активно внедряемая клиентоориентированная политика эту категорию потенциальных клиентов пока не охватывает в достаточной степени. Между тем затраты на адаптацию бизнеса для клиентов с ограниченными возможностями не будут колоссальными. Пандус при входе в отделение — далеко не самая дорогостоящая конструкция. То же самое и с версией сайта для слабовидящих. Банки вполне могут себе позволить повысить уровень доступности своих услуг для людей с ограниченными возможностями.
Зампред Локо-банка (получил оценку 0 в результате опроса и находится в нижней части таблицы) Андрей Люшин отметил, что ЦБ до июля 2016 года обязал установить пандусы во всех отделениях банков, обслуживающих население.
— Остальные правила создания условий для обслуживания граждан с ограниченными возможностями носят исключительно рекомендательный характер и исполняются в порядке инициативы, — рассказал он. — Что касается банковских сайтов, то здесь также отсутствуют жестко закрепленные стандарты, и в большинстве случаев при разработке не учитываются особенности восприятия информации гражданами, имеющими проблемы со зрением. На мой взгляд, сейчас банковское сообщество осознает, что ограничения в доступе к финансовым услугам для отдельных категорий населения работают в том числе и против самих банков, негативно влияя не только на имидж, но и на результативность работы. Оборудование всех офисов необходимыми для беспрепятственного перемещения инвалидов средствами и доработка сайтов требуют достаточно серьезных вложений. Есть два пути решения проблемы. Первый — обязать все банки провести необходимые работы в четко установленные сроки, как в случае с установкой пандусов, либо надеяться на то, что стремление улучшить свой имидж возобладает над стремлением к сокращению расходов.
